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TI  - 奧客退散: 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠......勇敢拒絕不當要求,這樣處理客訴,生意才會做更大 = 社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています : 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策 
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SN  - 9789860742459
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